如何度量用户体验

用户体验 everyinch 1642℃ 0评论

许多人把一个网站是否拥有良好的用户体验看做是一个网站是否成功的标志。而仅仅分析一个网站在在提供好的用户体验方面的效果如何,往往会变成一件很主观的事,仅仅停留在观点层面,而缺乏客观的依据。本文就描述了一个如何量化用户体验的快餐式的方法,我发现这个方法对于提供给客户们一个关于他们的网站和过去开发所作努力的快速、客观、形象的表现有很大的帮助。

一. 什么是用户体验?

“用户体验”这个术语指的是一个概念,指的是把我们的产品最终的用户作为我们设计和开发活动的焦点,而不是系统、应用程序或是审美价值。它是基于一般的以用户为中心的设计理念的设计。

1、用户体验主要由四个因素组成:

(1)品牌; (2)可用性; (3)功能; (4)内容

独立地来看,这些因素中没有任何一个因素能够单独地为我们带来积极的用户体验,然而当我们把这些因素聚集在一起的时候,它们就构成了一个网站得以成功的主要因素。

举个例子来说,一个设计得很精美的网站,却频繁地出现服务器错误或者超时,或者有这样一个设计的很棒的数据库应用程序,却由于某种原因而从未被使用过,因为它被深深地掩埋在了网站信息架构的深处。在这两种情况中,我们都可以看到,独立的品牌、可用性、功能性和内容等要素,它们中的每一个都是无法说明一个网站是成功的。然而,当把它们综合在一起的时候,这些核心要素就构成了用户体验的基础。

2、目标分析工具的必要性

比如说你有了一个新的领导,他们对我们的网站现状感到很不满意,想要让你来帮忙把握一下网站的正确航向。如果你的做法像我一样的话,你所需要做的第一件事就是先浏览一下这个网站,然后在脑海中做一些粗略的记录。那么接下来我们需要思考的就是将怎样在我们的用户当中展开用户调查并向他们收集反馈,而不是简单地把它们反馈给当前的网站。

问题在于,我们每一个人对于一个网站是好还是坏的感知,更多的受到我们个人的成长环境和行业背景的影响。叫任意一个人来评价我们的网站往往都会得出不同的结果,开发人员、可用性专员、设计人员或是信息架构人员都可能会做出完全不同的评价。

一个客观的测量和分析工具,将会帮助我们向我们的客户提供具有事实依据的建议,而不仅仅是我们主观的观点或揣测。我们在本文中探讨的方法将会帮助你:

(1)尽可能地消除个人偏见(主观因素);

(2)让不同背景的人(设计人员,开发人员,客户)能够在理解网站上有统一的共识;

(3)创建基准和规则,以便使网站与其竞争者或过去的开发努力作比较;

(4)为你的客户提供一个关于他们网站的优缺点的事实依据和可视化的展示

二、衡量用户体验

如上所述,用户体验由四个相互关联的要素所组成:

(1)品牌; (2)可用性; (3)功能; (4)内容。

但是,我们应该如何量化和衡量这些看似无形的元素呢?

方法很简单。我们可以把我们的分析分成四个部分,将用户体验这一部分视为四个部分之一的一个部分。对于每一个元素,我们都创建一系列的描述或参数,用于有针对性地测量我们的网站。我们为每一个描述都创建了一个从1到X的尺度范围;并且在这个范围内给每个描述打分。

一旦你完成了这个分析中的第一部分,四个栏目中的每一部分的描述就都有了一个对应的分数。在本文附上的范例分析中,我们只为每个元素使用五个描述或参数。因此,如果我们使用了一个20分的尺度范围,这样的网站的最高分值就是100分。所以如果我们要为每个元素额外的添加五个描述或参数,我们对于元素的描述就该使用10分每项的尺度来打分。

下面就是对范例分析中的每个元素以及参数的描述或概要:

1、品牌

品牌包括在网站中所有的与审美的、设计相关的项目。它能够为我们的网站带来想要的组织形象或信息创意。用于测量品牌的描述包括:

(1)网站提供给访客有吸引力的和难忘的体验;

(2)网站的视觉效果与品牌特征保持一致;

(3)图像、附加内容和多媒体对于体验的增值;

(4)网站传达出品牌的感知预示;

(5)网站利用了媒体的能力来增强和扩展品牌。

2、功能

网站的功能包括所有后台的技术方面的应用和前台的程序方面的应用。它能够让我们的网站提供给所有的最终用户以交互式的服务,而且更为重要的一点是,注意这有的时候同时意味着来访问我们网站的用户同时也是我们网站维护的管理员。网站功能的描述包括:

(1)用户及时获得对他们查询和提交信息的响应;

(2)任务进程的清晰告知(比如,成功页面或邮件更新提示);

(3)网站和应用严格遵守通用的安全和隐私标准;

(4)在线功能与离线业务流程相结合;

(5)网站包含管理员工具来加强管理员的效率;、

3、可用性

网站的可用性指的网站的所用功能和视觉元素的可用性。可用性之下的二级主题包括网站的导航和易用性(友好度)。可用性的描述通常包括以下几点:

(1)网站可以防止错误的发生,并可以帮助用户从错误中恢复;

(2)整体网站侧重于面对主要受众进行优化;

(3)网站帮助可以帮助访问者达成一般的目标和任务;

(4)网站遵循它自己的一致性和标准;

(5)网站可以为残疾用户提供一些内容;

4、内容

网站的内容指的是网站的实际内容(文本,多媒体,图像)及其结构或信息架构。我们来看看网站的信息和内容是如何按照目标用户的需要和商业客户的需求组织起来的。测量内容的主要描述包括:

(1)网站的链接密度具有足够的清晰度,而且容易导航;

(2)内容组织方便用户达到目标;

(3)内容及时准确;

(4)内容适合客户需要和商业需求;

(5)多语言的综合性内容;

在多数的情况下,我会为这四种元素分别使用10到20的独立的描述。我建议你也使用如上的描述来作为你创建自己的分析的基础。请记住,如果你添加了更多的描述,你必须也调整20分的尺度,以便使各个元素加起来的总分等于100。例如,如果你为每个元素使用了10个描述,那么你的评分尺度应该是1-10。如果你为每个元素使用20个描述,你的尺度应该是1-5。

作为这一类分析的例子,请你下载这个范例的Excel文件。

5、显示你的结果

一旦你完成了你的分析,并且得到了每个描述或参数的分值,那么就是时候把这些数据放到清晰的并且易于使用的格式中去了。

首先我们需要做的是,把每个元素获得的分值进行相加。因为我们已经设置了分值的尺度,接下来我们需要做的就是为每个元素提供满分为100分的分数,因而我们所真正得到的其实是一个百分比的分数。一旦我们拥有了这个百分比的分数,我们就可以发现我们可以有效的创建一个雷达图来直观地呈现这些数据,微软的Excel或是Open Office Calc都很适合用来制作这个雷达图。另外,无论任何带有图表功能的数据表软件也都可以被用来制作这个雷达图。

当我们在使用我们的数据表软件时,我们可以创建一个可视化的数据展示。请参见你刚刚下载的示例文件来获取更多的范例。

6、对你的分析发挥创意

关于本文所描述的分析方法最棒的阐述就是,他们可以用于满足你关于特定客户或是特定项目的需求。

你当然可以在分析中添加第五个类别来描述你的产品的易用性或友好度,或是商业指标。例如,你得到了一个政府客户,需要严格的遵循508规则(针对美国)。你也可以很容易地创建一套描述或是参数来专门处理易用性或友好度的元素,修改你的图表来相应的展示。同样地,你也可以很容易地创建一个类别或是专门的处理你的客户的重要商业指标,比如说ROI、点击率、转化量,或者是重复顾客数等其他的指数。

另外,这个数据分析平台还可以让你能够为你所选择的元素添加更大的权重。比如说有一个客户,他是奢侈品生产商,并且主要侧重于在品牌和视觉效果的设计上。那么你当然可以创建一个修改过的测量系统,来为品牌要素提供更大的权重,比如说,你可以在系统中的可用性要素上减少一些权重。

7、实际应用

我已经把这个用户体验的度量分析应用于很多的我所从事的其他项目。我常常在新客户的提案中包含一个“快餐式”的分析来作为附录,来提供给预期的客户一个关于他们的网站相对于竞争对手们的网站的简单的印象。

提供这类的评论通常能够给你一个极好的机会来展示你的专业性。我所说的机会指的是其它的竞标公司通常不会包含这样免费的咨询服务,并且在你的提案中所包含的这个量化报告可能是决定你竞标成功的一个关键性因素。

在其它的事例中,已经有客户出钱购买他们的关于网站的深入性分析和完整的建议。这类报告包括,对于每种描述或参数,完成不同的描述性段落,再配上截屏的范例。如果我最终通过跟进我的建议赢得了客户,我通常会在预定网站发布后的6个月后的再进行一次评估,作为显示进步的方式,同时也能够加强我们的服务的价值。

这种分析也能够作为一个入门项目,引出更多的业务。如果你给这种分析定价合理,它可以是一个很棒的工具来让我们得到新客户,并且能够展示给他们看接受你的服务所能得到的好处。



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