如何发现可用性问题

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最常用的发现可用性问题的方法是在研究中直接与参加者接触(或交互)以发现可能存在的问题。一种不太常用的方法是利用诸如在线学习之类的自动化技术来发现可用性问题。

从来没有所谓的“正确”方法,一切都取决于评估的目标是什么。如果是在早期的概念设计阶段对产品进行评估,那么很有可能对那些可用性问题并没有预设的想法。而随着产品的不断完善,就有可能对要查找的具体问题形成了一个清晰的概念。

1. 面对面研究

在面对面研究(In-person Study)中发现可用性问题的最佳方式就是使用出声思维法。在出声思维法中,用户需要在操作任务的过程中将他们的想法即时表达出来。通常情况下,用户会说他们正在做什么、他们想要做什么、对自己的决定有多大把握、预期是什么以及操作行为背后的原因是什么。从本质上讲,出声思维就是集中于如何与产品进行交互的意识流。

  • 言语中表达出的疑感、失望、不满惫高兴或惊奇。
  • 言语中表达出的有关具体操作行为是正确或错误的信心或犹豫。
  • 用户并没有说出或者做出他们应当说出或做出的事情口
  • 用户的非言语行为,比如面部表情和(或)眼动。

2.  自动式研究

通过自动式研究来发现可用性问题需要格外注意如何收集数据。关键是要允许参加者对界面或任务输入自己的文字评论。多数的自动式研究都会针对每一个任务收集如下数据:成功、时间、易用性评分和评论。评论是帮助我们理解任何可能问题的最佳方式。

收集评论的一种方式是让参加者在每一个任务结束后报告自己的看法。这种方式会获得一些有趣的结果,但却无法确保总能获得最佳的结果。另一种方式可能会更有效,那就是视情况让用户适时地进行评论。如果用户对本任务中产品的易用性打分不高(比如,不是前两个最高评分中的其中之一),就进一步追问她给出这样一个分数的原因是什么?指向性更为明显的问题通常会获得更有针对性的和可操作的看法。比如,用户可能说他们不知道某个词是什么意思或者无法在某一页上找到想要的链接。这种基于每个任务的反馈通常要比完成所有任务后(post-study)再问问题更有价值。

3. 问题的出现和结束

可用性问题出现在什么时候?在用户遇到困惑或偏离预想行为的时候问题就开始发生了。

可用性问题什么时候结束?我们可以通过几种典型的情况来判断问题是否结束了。通常情况下问题会随着任务的失败而结束。还有一些可用性问题伴随着新问题的出现而结束,换句话说,另一个不同的问题会出现并取代原先的问题。最后一种情况是,参加者迷途知返,从问题中走出来。当用户存在的问题不再是问题时,可用性问题就不存在了。

4.  精细程度

在确定可用性问题时最需要做的一项重要决策是这些可用性问题应当细化到什么程度。精细程度高有助于发现非常特定的问题,但同时也容易忽略一些全局性的问题。这类细节问题通常会集中于特定时间点上的具体行为。比如,用户也许没有注意到网页上的某个特定链接或者误解了表单上的某个字段名的意思。在这个两个例子中,都对问题采取了非常细化的描述方式。

在查找可用性问题是,无论是微观层面还是宏观层面,都是合理和有用的。但无论如何,我们应当切记谁会看这些问题以及研究的目的是什么。如果产品处于设计阶段的初期,关注于大问题会更重要些。随着设计方案的日臻完善,对问题的仔细斟酌(鉴别)会更有帮助。

5. 需要多个观察者

尽可能让多个观察者一起参与发现可用性问题的过程。理想情况下至少包括2-3位。观察者越多,发现的可用性问题越多。如果条件不允许,可以通过回访录像来查找可能漏掉的问题。



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