可用性的投资回报率数据

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可用性投资回报率(ROI,Return on Investment)的一个根本概念就是计算一个产品、系统或网站在可用性方面的改进而带来的财政收益。这些收益通常来自于可用性方面的改进所带来的销售量的增加、生产率的提高或支持成本的下降等测量指标。关键是要计算与可用性改进相关的成本并将之与财政收益做比较。

Diamond Bullet Design(Withrow、Brinck & Speredelozzi,2000年)的案例。在这个案例中,对某个州政府的门户网站进行重新设计,研究人员对原始网站做了可用性测试,同时又设计了一个新版本。对两个版本的测试中,都采用了同样的十个任务。其中几个任务如下:

  • 在线更新一本驾照
  • 护士是如何获得执照的?
  • 为了帮助旅行,找一幅公路地图
  • 有哪些四年制高等学校
  • 州鸟是什么?

来自本州的二十位居民参与了研究。采用组间设计(一半人使用原先的网站,另一半人使用新网站),收集的数据包括任务时间、任务完成率及多种自我报告式度量。研究人员发测试结果发现:新网站的任务完成时间显著低于旧网站,而任务完成率显著高于旧网站。

原网站与新网站的任务时间对比,如下图所示:

ch9_roi

为此,Withrow等人对节省的时间做了如下的假设和估算:

  • 在本周的270万居民中,保守估计中,其中四分之一每月会至少用一次本网站。
  • 如果每个人都节省了79秒的时间(这是本研究中平均任务节省时间),那么每年就能节省五千三百万秒(14800个小时)的时间。
  • 将这些时间换算成劳动报酬后,每月能节省370个人力周(每周40小时)或者7个人力年的成本。每年能节省84个人力年的成本。
  • 本州每位公民平均每年能拿到14700美元的薪水
  • 因此仅在节省的时间上就能带来120万美元的收益

这个例子指出了在计算可用性ROI时面临的一些困难。通常情况下,计算投资回报率会有两种主要情形:产品的用户是公司的雇员,或者产品的用户是客户。

当是公司的职员时,计算ROI就更为直截了当。因为都知道为雇员支付多少工资,所以节省的时间可以直接转化为节省的工资。

当产品的用户是客户时,计算ROI就会相对间接。例如,客户完成任务的时间比以前减少30%,并不意味着他们会进行这种交易行为。但是它可能意味着,这回减少客户的流失,并随着口碑的传播,会带来客户的增长。



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