用户研究——启发式评估的组成部分:什么是启发式

用户研究 everyinch 117℃ 0评论

启发式简而言之是一种依据经验所得到的指导原则。具体到产品可用性研究领域,启发式是指一些可用性准则或者指南,设计者可以把它(们)作为界面设计的指南,在可用性评估中,可用性专家可以把它(们)作为评估的工具。一个启发式系列由一定数量的启发式组成,评估者可根据启发式系列对用户界面进行评估。

比如,Smith和Mosier 1986年提出的指南汇编,包括944条用于用户界面设计和评估的指南,这些指南都是以一个句子的形式呈现。但是,许多研究表明,由于这些指南汇编含有太多的准则而且这些准则比较抽象,使用这种指南汇编进行评估是非常困难的。

Nielsen的启发式准则

Nielsen和Moclich在1990年提出了9条用于对系统进行评估的启发式系列(详见附录1),在对这个启发式系列进行提炼和修订之后,Nielsen在1994年提出了更具有解释力的10条启发式准则,并得到广泛应用。这10条启发式准则如下:

1)系统状态的可见性

系统通过给用户提供及时的反馈以便让用户知道其所处的状态。比如在Windows操作系统中,我们在复制文件的时候会出现一个标题为“正在复制”显示状态的窗口,该窗日显示有复制的进度和剩余的时间等信息以便用户了解目前的状态。

2)系统和真实世界的匹配

系统应该使用用户的语言,使用用户熟悉的词汇、概念等等,即其所用的单词、短语和概念都应该是用户所熟悉的,应该是以用户为中心,而不是以系统为中心。系统应该符合真实世界中的习惯,使信息以一种自然、合理的形式展现出来,否则会用户理解带来困难。

3)用户控制和自由

产品使用过程中用户操作出错是难免的,比如选择错误的系统功能,因此需要一个明显的“紧急退出”来退出不需要的状态。因为用户学习使用系统的过程是一个不断试错的过程,用户通过对系统的探索来学习和熟悉系统的各种功能,如果没有一个“紧急退出”的功能,会阻碍用户进行探索的积极性。

4) 一致性和标准

系统不应该让用户去猜想界面中不同的词语、不同的情境或不同的行为所表达的意思是否一致。一致性包括系统内部一致性和不同系统问的一致性。系统内部的一致性是指在系统内部的命令、图标等应该保持一致性;不同系统问的一致性是指不同的系统应该符合一个统一的设计标准,不应该让用户去花费页外的精力去适应不同系统。

5)错误的防范

比提供出错信息更有效的方法是在出现错误之前就 阻止错误的发生。系统应该消除可能会产生错误倾向的条件,或在用户执行操作之前给用户提供确认信息来进行核实。

6)再认而不是回忆

通过把物体、操作和选项变得清晰可见来使用户的记忆负担最小化。用户不需要去记住每个对话中的信息,只是在用户需要的时候,系统应该提供清晰可见的或者能够可以轻易获得的使用说明。

7)美观和简洁的设计

对话中不应该包括不相关的或者不必要的信息。对话中每一个不相关的多余的信息都会影响用户对相关信息单元的注意,使相关信息的可见性降低。因为人的注意资源是有限的,因此系统应该简练地提供用户需要的信息,不应该让多余的信息来占用用户的注意资源。

8)灵活和快捷的使用

界面中新手用户难以发现的捷径往往会提高专家用户与计算机的交互速度,这样系统可以同时满足新手用户和专家用户的不同需求;此外应该允许用户定制其经常使用的操作方式。

比如在Yahoo的中文测试版邮箱中,熟练用户可以按快捷键“n”来打开写邮件的界面,按快捷键“m”来打开收件箱的界面,按Ctrl十Enter来发送邮件;这样可以提高交互的效率。另外,对于经常使用的操作,系统应该允许用户对其进行定铺,比如在腾讯的QQ中,用户可以定制打开聊天的对话框的热键。

9)帮助用户识别、诊断和终止错误

出错信息应该以明确和通俗易懂的语言表达出来,准确地说明所出现的问题以及解决问题的方法。当用户使用系统时,应该让用户知道出现了怎样的错误,以及怎么解决-,而不应该让用户面对出错手足无措。比如:在Windows操作系统中,当网页打不开时,IE浏览器会显示“无法显示网页”的信息,并提供了“您正在查找的网页当前不可用。网站可能遇到支持问题,或者您需要调整您的浏览器设置”等可能引发该问题的原因,并提供了如“单击刷新按钮,或稍后重试。如果您已经在地址栏中输入该网页的地址,请确认其拼写正确。要检查您的网络连接,请单击工具菜单,然后单击Internet选项。在连接选项卡上,单击设置。设置必须与您的局域网(LAN)管理员或Internet服务供应商(ISP)提供的一致”等建设性的意见。

10)帮助和用户手册

虽然用户在使用系统的时候不需要任何帮助文档是最好的,但是提供帮助文件是必要的,用户需要的任何信息都应该能够被很容易地找到,帮助信息要聚焦于用户的任务,并列出解决问题的具体的步骤,但不宜太长。帮助信息应该列出具体的步骤来引导用户解决问题。比如在Microsoft的Office软件中,我们都可以键人关键词进行搜索,并提供具体的步骤帮助用户解决所遇到的问题。

有研究者认为这个启发式系列过于产品导向,因此,Muller等人在此基础上增加了另外的反映系统的“人文主义”方面的三条准则,以增强其过程导向性,这三条准则分别是:考虑用户以及她/他的技能、使用系统时提供愉快的用户体验、支持高效工作( support quality  work)。

除Nielsen之外,一些研究者也开发了不同的启发式系列,如Gerhardt-Powcls在1996年提出的基于认知工程准则的10条启发式。

Shneiderman的界面设计的8条黄金准则以及Kamper的引导、跟随、避让的原则和启发式。

Kamper基于Lead, Follow, Get Out of the Way(I_F&G)理论的启发式系列(详见附录3)。

Gerhardt-Powcls的基于认知工程准则启发式系列

Gerhardt-Powcls的启发式最初是为评估一个呈现许多数字的动态的军事系统而开发的,具体启发式如下所示:

1)不必要的工作负荷自动化

系统应该使用户的认知资源用于高水平的任务,减少人脑的计算、估计、比较以及没必要的思考。

2)减少不确定性

系统应该以明确和显而易见的方式显示相关的信息,而不是意义模糊的或者以用户不易察觉的方式显现。

3)熔合数据

系统应该通过把较低水平的数据概括成较高水平的数据以减少用户的认知负担。

4)提供有用的帮助信息来解释系统显示的新信息

显示新的信息的时候,系统应该采用用户所熟悉的结构、日常的格式、隐喻等帮助信息来对新的信息进行解释,使其更容易被用户理解。

5)使用与情境相关的名字

根据当前情境来显示与情境相关的词语,这样用户可以根据当前的情境来降低回忆和再认的难度。

6)以一致和合理的方式来组织数据以减少搜索时闯

系统所显示数据的组织形式应该是有序的并且符合用户的使用习惯,在不同的界面中数据的组织形式应该保持一致,以减少用户查找特定数据的时间。

7)减少数据驱动的任务

系统应该尽量减少用户用于理解数据的时间,所以在显示相关信息的时候适当地使用色彩和图表来加以表示,而不是只用数据加以说明。

8)用户需要的信息只有在用户需要的特定时刻才显示在显示器上

系统应该排除与当前任务无关的信息,让用户能够不费力地去关注关键的数据。

9)在适当的时候提供数据的多种编码方式

在适当的时候,系统应该通过颜色、图表等多种数据的编码形式形式来表达数据,以便用户能够更快更好地关注和理解。

10)使用有判断力的冗余(解决准则6和准则8之间的突)

两种启发式系列的比较

Nielsen启发式系列是从不同情境下所进行的启发式评估实践中得出的,但是缺少一个理论上的框架来解释这些启发式是怎样起到作用的,而Gerhardt-Powals的基于情境认知(Situation Awareness)和认知理论的启发式,已经被证明在交互式应用软件上是非常有用的。

Hvannberg等人在一项研究中对Nielsen的十条启发和Gerhardt-Powals的基于认知工程的启发式在评估效率和效果上进行了实验研究。研究表明,当采用书面记录的方式来记录可用性问题时,使用Gerhardt-Powals启发式和使用Nielsen启发式进行启发式评估时,发现两者在所找出的可用性问题数量上的存在显著差异,Gerhardt-Powals的启发式找出的可用性问题要多于Nielsen的启发式找出的可用性问题。在测试后对评估者进行的一项主观调查表明,多数评估者认为Gerhardt-Powals的启发式比Nielsen的启发式运用起来困难些。

总的来说,Gerhardt-Powcls的十条通用启发式与Nielsen的十条通用的启发式相比,Nielsen的启发式表达得比较通俗,而Gerhardt-Powcls的启发式显得比较专业而不容易理解。

在涉及范围的广度上,Nielsen的启发式准则要比Gerhardt -Powcls的通用启发式准则要广,但深度不及Gerhardt-Powcls的通用的启发式。

另外就熟悉性而言,Nielsen启发式准则的知名度要比Gerhardt-Powcls的要大些。

对启发式作用的负面评价

Law和Hvannberg认为,有时候评估者不但很难选择一个合适的启发式系列来进行启发式评估,而且也很难把发现的可用性问题与启发式联系起来。他们的研究还认为评估者“发现的很多严重的可用性问题是基于他们个人的经验和直觉”,在这方面,与Nielsen的启发式系列相比,Gerhardt-Powals的启发式系列更是如此。

另外,有些研究者对启发式的作用还存在一些质疑,在两项研究(Bastien等人的研究和Connell等人的研究)中,研究者把使用启发式系列进行评估作为实验组,把根据评估者自己的知识和经验进行评估作为对照组,把两者的评估结果进行了对比。在Bastien等人的这项研究中,研究者把评估者找出的可用性问题数量的中位数作为比较的指标,该研究表明,使用工效学标准作为启发式系列进行评估的实验组与对照组的评估结果之间存在显著性差异,前者能够找出更多的可用性问题,但是同时也花费更多的时间;而就在这项研究中,使用ISO/DIS9241-10对话准则作为启发式系列的实验组与对照组之间的评估结果没有显著性差异。在Connell和Hammond的研究中,研究者把Nielsen启发式系列进行启发式评估作为一个实验组,把一个包含30条准则的启发式系列进行评估作为另一个实验组,并把这两个组的评估结果与没有使用启发式进行评估的对照组进行了对比。研究结果表明,当实验组和对照组都是新手评估者的时候,实验组和对照组在评估结果上并没有显著差异。



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