百度外卖产品用户体验分析

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报告框架

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0. 体验环境

体验产品:百度外卖APP  V3.1.3

设备型号:SAMSUNG

系统环境:Android

体验时间:2015/10/25

1. 战略层

1.1 产品定位

百度外卖是由百度打造的专业外卖服务平台,为用户提供网络外卖订餐服务。

百度外卖于2014年5月20日正式推出,将产品定位为“只做有品质的外卖”,主打中高端白领市场,支持全国一二线城市,白领、学生、家庭、团体餐全覆盖,午餐、晚餐、下午茶、夜宵、零食全覆盖,用户订餐可以通过PC端网站、独立手机APP、微信公共账号“百度外卖”以及百度地图“附近”功能来进行操作。

1.2 用户需求

百度外卖的用户主要可分为三类。

消费者:顾名思义,这类用户就是“想点外卖的人”,因为工作和环境的因素不能去店里吃饭,取而代之的是他们需要商家的外卖服务,而一个好的外卖平台可以满足他们的要求,因此他们想要通过外卖系统筛选和确定自己吃什么,从而进行一系列的线上点餐操作。

商家:需要将自己的店铺与外卖平台合作并进行推广,以便买家可以在使用外卖平台挑选餐饮的时候看到自己的店铺,进而订餐。

送餐员:现在有些外卖平台会配置专门的送餐员,百度外卖就是其中的一个例子。为了保证线下外卖递送服务的质量,百度专门建立了的自己的物流团队——百度骑士,以确保能够在第一时间送餐上门。遇到突发的极端天气百度骑士能够准时送达,除了自身热情积极的工作态度之外,更得益于百度为外卖服务专门设计的智能物流调度系统,该系统可以根据客户所在位置智能调配最近的骑士。

1.3 优势

  • 精准定位和搜索:百度外卖依托于百度体系,得天独厚的定位优势和强大的搜索功能,消费者通过手机客户端可以快速精准的定位到当前位置,无需输入具体位置就可精准的搜索到附近餐饮商家,快速完成下单。
  • 优质商家合作:百度外卖对线上加盟用户要求必须有完备的证照,集中了大量优质商家,形成了自己的优质商家群,保证品质安全。
  • 各种消费补贴:目前外卖市场呈现美团外卖、百度外卖以及饿了么三足鼎立的局面,三家外卖把市场都聚焦在了白领市场,这将引发一场争夺用户大战,而发展新用户只能靠补贴。目前来说,三家外卖中百度外卖的补贴优惠对用户来说是最具有吸引力的,同时也是持续时间相对较长的。百度外卖总经理巩振兵则公开表示,未来会投入90亿元到外卖业务,占据百度资产的进1/10。
  • 用技术改变外卖市场:百度外卖强调用技术改变外卖市场。目前百度外卖已建立物流团队“百度骑士”;拥有了12个外观专利和6个发明专利,其中6项发明专利包括了掌管物流系统的“大脑”、订单的实时监控技术、调节运力合理排班的方法、配送路径优化技术、查找配送异常情况,甚至还有实境模拟类的高端测试技术,这一切都是为了给用户带来更好的点餐体验。

2. 范围层:功能分析

根据前面战略层的分析,其实我们已经很容易想到百度外卖的主要功能有哪些。目前百度外卖的主要功能有,商家浏览和添加菜品、确认下单及支付、外卖推荐、订单管理、个人账户。

2.1 商家浏览和添加菜品

商家浏览

点击百度外卖的图标后即可进入百度外卖的界面。进入界面后,百度外卖会先定位此时消费者的地理位置,弹出一个对话框给用户确认继续下单或更改当前收货地址。对话框的出现与主界面通过色彩明度的区分表现层次性。这一操作出现在进入界面浏览商户之前,每次都出现虽然看似麻烦,实则减少了消费者在点完餐之后才发现自己已经更换了收货地址,避免了再次联系商家更改地址的麻烦。

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确定完收货地址后会进入主界面,主界面中消费者可以根据需要选择订餐的分类,或者直接滑动页面浏览整体范围的商家推送。在浏览推送的商家时,用户可以根据需要选择不同的优先级顺序,比如优先浏览销量高的商家、距离近的商家等等。每个商家的推送中都主要包含了起送价、配送费、平均送餐时间、补贴优惠等用户主要关心的4个方面。在整体范围下浏览了一些商家后,百度外卖会有一个互动栏“是不是在找?”询问消费者此时的偏好。这一设置可以给消费者毫无目的的搜索中一些选择方向。

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添加菜品

消费者在确定好商家后,点击进入可以浏览具体信息。在商家的具体页面中,左边一栏是对商家的菜品分类,上面一栏是用户评价以及商家介绍。在评价和商家介绍中,消费者可以看到商家的营业时间等具体信息,以及其他消费者在此商家消费后的评价,帮助消费者的点餐。在菜品分类中可以看到这家店都有哪些菜品或套餐组合,相应的右边的具体展示中会显示菜名、价格、销售数量、推荐数量。

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消费者在商家点餐后,系统会自动把消费者点的菜品加入到购物车中,同时提醒消费者购物车的价格距离起送价的差价是多少,点击购物车的图标可以查询到所点菜品的数量,消费者可以根据需要对购物车中的菜品进行编辑,比如增加数量或者是清空全部。

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值得提的一点是,针对之前消费过的商家,当消费者再次进入到这个商家后,在界面中会增加一栏显示何时曾在本店中消费什么样的菜品,并且可以选择是否直接“再来一单”。当消费者选择再来一单后,上次消费的菜品会自动加入到购物车中。

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体验感想:

我对百度外卖印象深的就是消费者在整体浏览商家时的“是不是在找?”的功能,这个功能穿插在浏览不同的商家中,解决了消费者在不同种类中不确定寻找的方向问题。同时在之前消费过的商家中的“再来一单”功能。这一功能节省了一些消费者在挑选或者纠结菜品时花费的时间,消费者可以根据之前点过的菜品直接下单或者编辑,节省了重新浏览商家选择菜品时的过程。

改进建议:

体验中发现在消费者在整体浏览商家时,可以根据需要选择不同的优先级顺序进行排序。在这个排序过程中是单线排序的,也就是消费者一次只可以选择一种排序方式。但是消费者的需求是多层次的,所以建议在后期的更新中,可以将排序方式改为多层次排序,消费者可以根据自己的需求来选择商家的优先排序顺序,比如在排序时第一考虑销量,第二考虑距离等,而不是只可以选择一种排序方式。

2.2 确认下单及支付

消费者在确定完菜品之后,可以点击“选好了”按钮,这时百度外卖会自动跳转到确认下单的页面。在确认下单的页面中,这时用户可以核对订单信息,从上而下依次为收货信息、支付方式、是否使用代金券、配送时间等等。

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在消费者确定好订单信息后,点击确定下单按钮可以跳转到支付界面,在支付界面中消费者根据上一步选择的支付方式选择并且输入相对应的支付信息,点击确定按钮可以跳转到相应的线上支付平台页面。

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2.3 外卖推荐  

相较于其他外卖APP,百度外卖增加了一个“吃啥”的菜单栏,这个菜单栏会根据消费者之前的消费情况、附近的热门美食向消费者推荐商家,这些推荐结合了消费者的消费情况以及所处的地理位置推荐。

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在吃啥界面的右上角有个标签图样的按钮,点进去可以看到一系列的口味选项,消费者可以根据自己的口味进行选择,当消费者选择了口味之后,点击“选好了”按钮,界面会自动跳转到吃啥的界面,这个时候吃啥的界面已经根据消费者选择的口味进行了相对应的推送,并且会在商家店名下面备注出推送这家店的理由。

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用户体验:

“吃啥”功能的增加是一个很好的体验,现在很多人面临吃饭的时候都会很自然的问一句“一会儿吃什么”,而百度外卖这一功能的增加可以根据消费者之前吃过的商家或者定位消费者周边的商家进行推送。最重要的一点是,增加了口味选择的功能,消费者可以选择自己现在想吃的口味,并且可以同时选择多个口味,百度外卖会根据消费者选择的口味自动进行筛选和推送。

改进建议:

在进行口味选择时,现在百度外卖只提供了9种口味供消费者选择,我觉得在可以适当增加一些其他口味,并且在后期口味的种类多起来后可以增加搜索功能,消费者可以根据关键词搜索更加快准的找到自己想吃的口味。

2.4 订单管理  

在订单管理中,消费者可以查到之前消费过的订单,并且可以对已经完成的订单进行评价。当消费者点入到每个订单的界面中,右上方会有一个电话的图样,当消费者需要联系商家的时候可以点电话的图标和商家联系。在每个订单中,消费者依旧可以选择“再来一单”的服务,在下一次点餐的时候避免了挑选的过程。对于未完成的订单,当商家确认订单后百度外卖会进行消息推送,提醒消费者订单的进度。对于已经完成的订单,消费者可以进行评价,消费者的评价一方面可以刺激商家做出更好的服务,另一方面可以给其他消费者在点餐时进行参考。

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2.5 个人账户

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百度外卖的个人账户中包含了收货地址、代金券、余额、退款等管理项目,同时在个人账户中将百度外卖与百度钱包以及百度糯米这两个产品结合起来,相对来说是比较齐全的。在个人账户中,消费者可以查询到百度外卖的一系列信息,并且进行设置管理。在个人账户的最后,还提供了客服电话,可以给一些消费者提供联系渠道。

 

3. 结构层:框架

百度外卖整体结构如下图所示

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可以看到百度外卖的结构还算是很清晰的,前面范围层提到的五项功能还算是可以比较顺畅的使用到。

对于入口藏的比较深的功能,一个是美食搜索部分的商家分类以及排序。在这部分的层次比较深,我认为应该是针对消费者如果没有特定的目标,可以根据首页推送的商家进行参考。一般来说,首页直接推送的商家多是按照智能排序综合鉴定后的先后顺序推送的,在综合考量了其他消费者在这些商家消费的情况后整体给出先后顺序,这样对于没有特定目标的消费者是个参考点。

4. 框架层:交互表现

从交互上来说,百度外卖采用了最常见的按钮形式的交互框架,清晰明了,可以有效的向用户呈现信息。在进入了百度外卖的界面中,用户可以根据不同的按钮提示选择自己需要的功能,从而进行下一步操作。

5. 表现层:视觉设计

百度外卖的视觉设计主要采用红色调,背景为白色,简洁明了,没有冗余的信息,突出重点,这样的颜色搭配也体现了百度外卖“只做高品质的外卖”的定位。

6. 商业模式

  • 优质商家合作及补贴:百度外卖对接线下优势商户和品牌餐饮,包括了吉野家、星巴克、庆丰包子等知名餐饮品牌,形成了自己的优质商家群,品质安全具有保障。在与优质商家合作的基础上,百度外卖的补贴力度在同等的外卖平台上也是相对较大的,并且百度外卖的补贴活动的持续时间更长。
  • 流量及入口:百度在搜索领域占据绝对的领先优势,百度外卖依托百度搜索,形成了无可复制的优势。同时还得到了百度旗下其他业务的支持,比如百度钱包、百度糯米、百度地图,具备了更多的流量来源。
  • 完整的生态系统:大数据分析用户属性,精确定位目标用户群体,线上平台整合线下商户资源,提供线上展示平台,为用户提供快捷的点餐平台和支付方式,自建的物流团队百度骑士承担合作商户的外卖物流配送,负责线下取餐和配送环节。
  • 培养用户习惯:以上三点的统筹下,百度外卖形成了一套相对完整并且比较诱人的外卖链,通过这样一套完整的系统,百度外卖在吸引更多用户的同时也在培养用户的使用习惯。
  • 未来将会拆分百度外卖:百度高层频繁与各路投资方接触,谋划将百度外卖拆分,成立一家新公司。拆分百度外卖,一方面对于团队来说,能保持独立性,有激励作用,能够给百度外卖带来更好的发展,另一方面也有利于引入其他融资,降低投资风险。

7. 总结

百度外卖,作为百度体系的一款产品,结合了百度体系当中大数据收集和技术运营的优势,努力形成一套完整的生态系统,提供给用户更好的体验。希望百度外卖在日益激烈的外卖平台的竞争中可以发挥自己的优势,不断更新完善自己。



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