评估可用性问题的严重性等级

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不是所有的可用性问题都是一样的:有的问题会比其他问题更严重一些。有些问题会让用户感觉心烦或沮丧,另一些问题则会导致用户做出错误的决定或丢失数据。很显然,这两种不同类型的可用性问题会对用户体验带来不同的影响,严重性评估是处理这类问题的有效方式。

1.  基于用户体验的严重性等级评估

许多严重性评估方法会只考虑可用性问题对于用户体验的影响程度。这种评估方法易于实施而且能提供有用的信息。在这种评估方法中,通常会将可用性问题的严重程度分成三级或者五级,常见的诸如低、中、高。

Wilson(1990年)提出了一个五级评估系统:5级(无关紧要的错误)、4级(问题虽小但却让用户焦躁)、3级(中等程度:耗费时间但不会丢失数据)、2级(导致数据丢失的严重问题)和1级(灾难性错误,导致数据的丢失或者软硬件的损坏)。

选择什么样的评估系统,重要的是要看所在单位的需要和被评估的产品情况。通常三个级别的评估系统就能满足多数情况的要求:

低:会让参加者心烦或沮丧但不会导致任务失败的可用性问题。

中:这类问题会与任务的失败有一定的关系但不会直接导致任务的失败。

高:直接导致任务失败的问题。

2.  综合多种因素的严重性等级评估

使用综合因素的严重性等级评估系统通常以问题对用户体验的影响、相关任务的使用频率和(或)对商业目标的影响为基础。Nielsen(1993年)提供了一种简便易行的方法,通过综合对用户体验的影响和相关任务的使用频率这两个因素来进行严重性评估。这种评估系统非常直观,而且便于解释。

综合考虑问题发生频率和对用户体验影响程度的严重性等级评估:

极少用户遇到了问题 很多用户遇到了问题
对用户体验的影响很小 严重程度低 严重程度中等
对用户体验的影响很大 严重程度中等 严重程度高

Rubin(1994年)提供了另一种不同的方法,在这种方法中综合了严重程度和问题的发生频率这两个指标。首先,以4点尺度对问题进行严重性等级评估(1=低,2=中等,3=严重,4=不可用)。然后,对发生频率进行4点评估(1=出现次数<10%,2-出现次数介于11%-50%之间,3=出现次数介于51%-89%之间,4-出现次数大于90%)。最后,将这两个分数合并成一个介于2-8之间的严重性程度评分。使用这种方法会获得一个数字化的严重性程度得分,这个分数可以有效地结合其他数据一起使用。

在Rubin综合不同类型分数的方法基础上,我们还可以基于商业目标的重要性增加第三个维度。比如,你以综合三种不同的3点尺度指标来评估问题的严重性:

(1)对用户体验的影响(1=低,2=中等,3=高)

(2)预计的发生频率(1=低,2=中等,3=高)

(3)对商业目标的影响(1=低,2=中等,3=高)

把这三个分数加起来,你就会得到一个介于3到9之间的总体严重性等级分数。当然,在打分时自然会掺杂一些猜测的成分在里面,但是其可取之处在于这种方法毕竟综合考虑了这三种因素。

3.  严重性等级评估系统的应用

在建立了严重性等级评估系统后,还有几件事情需要考虑。

首先,确保一致:选用一种评估系统,然后在所有研究中都采用它。通过使用相同的严重性等级评估系统,你将能够在不同的研究之间进行有意义的比较,并且有助于引导你的受众了解不同严重等级的差异。受众越认可这种评估系统,你提出的设计方案就越有说服力。

其次,要明确说明每一严重级别的意义。

第三,设法让多个可用性专家参与每个问题的严重性等级评估。

最后,现在还存在是否应当把可用性问题作为错误追踪系统一部分的争论。无论如何,重要的是对可用性问题进行追踪并确保它们能得到解决。

4.  有关严重性等级评估的忠告

Kuniavsky(2003年)建议让受众给出严重性评分,主张只有那些非常熟悉商业模型的人才能确定各可用性问题的相对优先级。

Bailey(2005年)则强烈反对任何形式的严重性等级评估系统。他引用了几项研究结果,这些结果标明,可用性专家在对任何可用性问题的严重性进行等级评估时都很难达成共识。

Hertzum等人(2002年)着重指出了在进行严重性等级评估中可能存在的另一个问题。在研究中他们发现,当多个可用性专家作为同一个团队的一部分而工作时,每一个专家对于自己发现的可用性问题的严重性等级评估要严于对其他人发现的可用性问题的严重性等级评估。这被称为评估者效应,这一效应给对仅依赖于一位可用性专家进行严重性等级评估的做法带来了严重的问题。



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