用户研究——认知走查法概述

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什么是认知走查法

认知走查法(Cognitive Walkthrough)是通过分析用户的心理加工过程来评价用户界面的一种方法,常用于界面设计的初期进行产品可用性研究。由于认知走查法只需要专家参加,无需收集用户真实使用用户界面的行为数据就可以评估用户界面的可用性,因此该方法也属于产品可用性研究中的低成本研究方法。在设计和开发一个网站或交互式软件系统的过程中,只要有原型,评估者就可以用认知走查法对当前用户界面的可用性做出分析,并提出明确的、有针对性的改进意见。

认知走查法的最大特点是强调新手用户在使用界面过程中的探索性学习。Wharton  等 ( Wharton,  Rieman,  Ixwis  andPolson,19 94)提出,用认知走查法提高系统的可用性,其着眼点是评估、鉴定和提高用户界面的易学习性( learnability)。易学习性是可用性的一种,强调新手用户在第一次接触使用用户界面过程中的体验。如果说,“可用的”用户界面是一个强大而方便的系统,那么“易学习的”用户界面则应该是一个强大、方便和鼓励自由探索的产品系统。

认知走查法的理论基础

认知走查法关注用户是否能在每个操作步骤上根据产品用户界面提供的线索信息判断出正确的下一步操作,而并不是关注应该如何去使用产品。这样,就把产品可用性评估的中心由产品转移到用户身上,这一想法与现在流行的用户中心设计思想是一致的。

认知走查法的理论基础是信息加工心理学在问题解决领域的“手段一目的”分析理论( Means-end Analysis)。根据人机交互的信息加工理论,用户的任务、用户的经验和用户界面是人机交互的基本元素。用户操作用户界面实现自己的目的,可以看作解决问题的过程。为了完成某个特定的任务,用户执行一系列的动作,构成一个动作序列。产品的设计者确保用户的每一个动作都能顺利完成,就能把产品的功能提供给用户。

认知走查的过程是评估者模仿用户解决问题的过程。根据现代认知心理学的“手段一目的”分析理论,问题解决的过程被看作是探索“问题空间”的过程。问题解决者运用各种操作步骤,从“初始状态”进入“当前问题状态”,并逐步走向“目标状态”。在缺乏某一特定领域相关经验的情况下,人们倾向于采取多样的办法,努力使自己选择的操作步骤能有效地缩短当前问题状态和目标状态之间的差异,使在问题空间中的搜索过程更容易,最终确定解决问题的办法。

再例如,“用银行卡从自动取款机( ATM)里取出现金”,用户实现这个目标的过程,是需要依赖用户界面完成这个任务的过程,也是在用户界面的支持下解决这个问题的过程。在这个过程中,用户要正确完成如下的一系列动作:

1.插入卡片

2.输入密码

3.按“快速取款”按钮

4.按“确定”按钮

5.拿出现金

6.拿出卡片

7.拿出回执

在实施动作序列的过程中,用户本身的经验和用户界面提供的信息会指导用户在当前状态下选择哪些动作,逐步趋向任务完成的状态。如果用户已经使用过这种系统,过往的使用经验会指导用户。但如果是第一次使用这个系统的用户,没有现成的经验,就只能对用户界面进行探索。

仍以ATM的用户界面为例,针对上述动作序列中的每一个独立步骤,评估者都可以提出若干问题,逐一核查用户界面对这些步骤的支持效果。

1.插入卡片(例如,是否能让用户快速找到正确位置?)

2.输入密码(例如,是否能让用户按下正确的按钮?)

3.按“快速取款”按钮(例如,是否能让用户按下正确的按钮?)

4.按“确定”按钮(例如,是否能让用户按下正确的按钮?)

5.拿出现金(例如,是否能让用户快速找到正确位置?)

6.拿出卡片(例如,是否会让用户记得拿出卡片?)

7.拿出回执(例如,是否能让用户快速找到正确位置?)

简单说来,评估者使用认知走查法就是让用户界面原型经历这样一种核查过程,就好像让产品经过一条“问题流水线”的逐步检测。



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