提供自我报告度量的在线服务

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越来越多的公司开始重视得到网站用户的反馈。通用的方法是随机选择一定比例的网站用户,给他们呈现一个弹出式调查(pop-up survey),以收集与网站交互过程中的某个点上的反馈。这些点通常是注销、退出或完成交易。另外一种方法是在网站的若干个地方提供一个标准的途径以得到反馈。

下面介绍了一些这样的在线服务方法。这里所介绍的在线服务,虽然没有穷尽所有的相关方法,但至少都是有代表性的。

1.  网站分析的测量问卷

网站分析和测量问卷(Website Analysis and Measurement Inventory,www.wammi.com)是一个在线服务,问卷是由爱尔兰库克大学的人因学研究小组(Human factors Research Group,HFRG)研发的。

WAMMI包括20个陈述项,每项都使用5点的Likert量表。和SUS类似,一些是正向的陈述,另一些是负向的。

WAMMI在线服务所用的20个评分项:

非常同意 强烈反对
1. 这个网站有很多我感兴趣的内容
2. 这个网站,浏览起来困难
3. 在这个网站上,我能快速地找到我想要的东西
4. 在我看来这个网站是符合逻辑的
5. 这个网站需要更多的介绍性说明
6. 这个网站的网页非常吸引人
7. 当我使用该网站时,我感觉可以掌控操作
8. 这个网站太慢
9. 这个网站可以帮助我找到了我正在查找的内容
10. 学会浏览这个网站是个问题
11. 我不喜欢使用这个网站
12. 在这个网站上我可以容易第联系上我想联系的人
13. 当使用该网站时,我感到效率高
14. 很难说这个网站是否有我想要的东西
15. 第一次使用这个网站容易
16. 这个网站有些令人讨厌的方面
17. 难以记住自己在这个网站上的位置
18. 使用这个网站是浪费时间
19. 当我在这个网站上点击时,我可以得到我期望的内容
20. 这个网站上的每件事情都容易理解

来自WAMMI的样例数据,显示吸引力(Attractiveness)、控制能力(Controllability)、效率(Efficiency)、辅助性(Helpfulness)和易学性(Learnability),再加上一个总体可用性分数。

ch6_online1

2. 美国客户满意度指数

美国客户满意度指数(The American Customer Satisfaction Index,ACSI)是在密歇根大学的Stephen M.Ross商学院研制的。它包括的行业范围很大,包括零售、自动化和制造业。Foresee Result(www.ForeseeResults.com)就是ACSI的方法去测量客户对在线体验的满意度并获得特定行业的指数。ACSI已成为分析美国政府网站的非常流行的工具。

基于ACSI的 ForeseeResults网站调查问卷包括14到20个问题,这些问题可以专门针对网站进行功能定制(如信息、电子商务等)。每个模块的问题都要求对Web体验的不同特性进行一个10级评分,这些Web体验的特性包括:信息质量、信息的新颖程度、站点组织的清晰程度、对站点的总体满意度以及未来行为(如返回该站点以及推荐该站点的可能性)。另外,关于客户的问题也包括在调查问卷中了,目的是根据访问者的意图、访问频率和其他具体的信息(这些信息有助于根据用户业务和任务的意义去了解用户特征)了解网站的用户群。

1. 请评价这个网站上信息的质量
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
2. 请评定该网站内容的新颖程度
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
3. 请评价该网站上服务的便捷程度
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
4. 请评价该网站实现你所需内容的能力
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
5. 请评价网站组织的清晰程度
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
6. 请评价该网站布局的整洁程度
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
7. 请评价该网站支持你在这个网站上查找所需信息的能力
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
8. 请评价该网站地图/目录的清晰程度
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
9. 请评价该网站操作性能的可靠性
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
10. 您对该网站的总体满意度如何
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
11. 该网站在什么程度上能满足你的期望
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
12. 与你对理想网站的看法相比,你觉得这个网站如何?
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
13. 你再次访问该网站的可能性有多大
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
14. 你把这个网站推荐给他人的可能性有多大
1=槽糕 10=优秀
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道
15. 您访问该网站的频率如何
选择一项。
16. 您希望我们的网站进行哪些方面的改善(可选)
选择一项。

下图是一个信息网站的例子,该网站的结果被分成了6个与质量有关的元素,它们分别组成内容(Content)、功能(Functionality)、外观(Look & Feel)、导航(Navigation)、搜索(Search)和站点绩效(Site Performance)方面的满意度,进而获得总体满意度的相对影响。另外,对两种未来行为(再次使用该网站的可能性和把该网站推荐给他人的可能性)也提供了评分。所有的分数都以一个100点得指数标度显示。这种因果模型显示了满意度驱动因素、总体满意度驱动因素和行为驱动因素(对组织能够产生财政影响的满意度会导致该行为)之间的量化关系。

ch6_acsi1

最后,他们也评估了每一个质量分数对总体满意度的影响。这会让你看到一个四象限的结果。下图中的纵轴是质量分数,横轴是对总体满意度的影响。右下象限(高影响、低分数)表明你应该集中改进的区域,以获得满意度和投资的最大回报。

ch6_acsi2

6.3 OpinionLab

OpinionLab(www.OpinionLab.com)采用了一个在某种程度上有所不同的方法,它提供了用户对网页的反馈(page-level feedback)。在某种程度上,可以把这种页面反馈类比于前面所讨论的任务层面反馈(task-level feedback)。OpinionLab处理反馈的做法是通过浮动图标的方式进行。含有反馈方法的网页a,当用户拉动页面时,这个动画图标就停留在这个位置。如下图所示:

ch6_opinionlab1

用OpinionLab方法获取网页反馈的例子。左面的版面a允许用户对页面进行一个快速的整体评价。右面的版面b可以让用户在一些不同的问题上进行详细的反馈。

ch6_opinionlab2

OpinionLab提供了一些方法可以把网站数据以图表形式展示出来。图左把评价最高的200个网页以图的方式呈现出来。扇形的左侧是负面评价的网页,扇形顶部是中性评价的网页,扇形右侧是正面评价的页面。

ch6_opinionlab3



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